Le petit relation client - Les pratiques clés en 15 fiches Nathalie Houver

Résumé

Repère indispensable à toute personne confrontée à la relation client qu'il s'agisse d'un étudiant ou d'un professionnel, Le petit Relation client développe en 15 fiches synthétiques et pratiques les compétences clés pour savoir : préparer et rentabiliser la relation commerciale ; vendre avec efficacité ; intégrer l'après-vente et le suivi client. Des exemples et des grilles d'autodiagnostics permettent de s'entraîner et s'auto-évaluer.

Auteur :
Houver, Nathalie
Éditeur :
Paris, Dunod,
Genre :
Manuel
Langue :
français.
Description du livre original :
1 vol. (48 p.)
ISBN :
9782100742882.
Domaine public :
Non
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Table des matières

  • 1. Acquérir la culture du client
    • Le customer centricity: le client au cœur de la stratégie de l’entreprise
      • Se fixer un projet d'entreprise clair
      • Impliquer et faire adhérer tous les collaborateurs de l'entreprise
      • Développer une stratégie omnicanal
      • Intégrer l'écoute du client au sein des processus métier
      • Innover par la «voix du client»
    • Autodiagnostic : Votre organisation est-elle orientée client (OC)?
  • 2. Comprendre le comportement d’achat
    • Évaluer la situation d’achat: implication et émotion
      • Les attentes spécifiques des clients professionnels
    • Les étapes du comportement d’achat
  • 3. Gérer les informations client
    • Développer une stratégie CRM
    • Gérer une base de donnée client
      • La nature des informations clients
      • Collecter les informations clients
      • La loi relative à la protection des données
    • Informer : c’est obligatoire
    • Les datawarehouse - «entrepôts» de données
  • 4. Analyser les informations client
    • Segmenter les données clients
      • Critères de segmentation pour les particuliers
      • Critères de segmentation spécifiques pour les professionnels
      • Segmenter selon le chiffre d'affaires
    • Scorer et hiérarchiser les segments
      • Le scoring prénom
      • Le scoring commune
      • Le scoring RFM
      • Le scoring d'appétence
      • Le scoring de potentiel
      • Le scoring d'attrition (ou taux de churn)
      • Le scoring risque
      • Le scoring comportemental
  • 5. Evaluer sa zone de chalandise
    • La délimitation de la zone de chalandise
    • Les critères qualitatifs d’évaluation d’une zone de chalandise
    • Les critères quantitatifs d’évaluation d’une zone de chalandise
    • Fiche de calcul de ca potentiel
  • 6. Évaluer la valeur client
    • Le cycle de vie de la relation commerciale (.life cycle value)
      • La phase d'acquisition du client (client nouveau)
      • La phase d'accroissement du CA (client récent)
      • La phase de maturité du CA (client adulte ou mûr)
      • La phase de diminution du CA (client vétéran)
    • La mesure de la relation commerciale
  • 7. Prospecter le client
    • Les formes de prospection
    • Les cibles de prospection
    • La stratégie commerciale
      • Le plan de prospection: QQOQCCPP
    • La prospection par publipostage
      • Le contenu
      • La méthode AIDA de conception d'un mailing
    • La prospection par e-mail commercial
      • Une excellente traçabilité
      • L'exploitation des données client à des fins de prospection: le Principe de l’Opt-In/Opt-Out
    • La prospection téléphonique
      • Le suivi téléphonique : la planification
      • Analyse de performance/par ratios
      • Autodiagnostic de l'entretien téléphonique
    • 8. Accueillir le client
    • L’accueil avant la rencontre du client
      • La qualité de l'accueil téléphonique
      • La qualité de contact des canaux digitaux
    • L’accueil en face à face avec le client
      • La qualité de l'espace d'accueil
      • La règle des 4×20
      • L'attitude professionnelle du personnel
      • Les étapes de l'accueil
      • L'espace de détente
    • Le rôle du merchandising de séduction
      • Un agencement communicatif
      • Le premier point d'accroche : la vitrine
      • Autodiagnostic de l'accueil
  • 9. Vendre au client
    • Le b.a.ba : prendre le temps de découvrir le client
      • Détecter les principaux mobiles d'achat
      • Le plan de découverte
    • Savoir argumenter
      • La méthode EPAR
    • Savoir conclure la vente
      • Détecter les signaux de départ
  • 10. Traiter les objections du client ; 1
    • La typologie des objections
    • Techniques de réfutation des objections
      • Savoir traiter un refus
      • Autodiagnostic de la vente
  • 11. Comprendre l’attitude du client
    • Comprendre le client avec l’analyse transactionnelle
      • L'état enfant (le senti)
      • L'état parent (l'appris)
      • L'état adulte (le pensé)
    • Comprendre le client avec la programmation neurolinguistique (PNL)
    • L’estime de soi dans la relation commerciale
    • Les «strokes»: signes de reconnaissances
  • 12. Fidéliser le client
    • Le concept de fidélité
      • Les caractéristiques de la fidélité
      • Les 3 composantes de la fidélité
    • Les programmes de fidélisation
      • Premier principe : récompenser
      • Deuxième principe : renforcer le contact
      • Troisième principe: ravir le client
  • 13. Sonder le client
    • La préparation du questionnaire
    • La structure générale du questionnaire
    • Les différents types de questions
      • Les questions dichotomiques
      • Les questions de notoriété
      • Les questions à échelle
      • Les questions à choix multiple
      • Les questions cafétéria
      • Les questions d'identification type
      • Les questions ouvertes
    • L’analyse des réponses
  • 14. Contrôler la satisfaction du client
    • L’importance de la qualité de l’offre
    • La mesure de la qualité et de la satisfaction
      • Les enquêtes auprès des clients
      • La comparaison avec les concurrents
      • Autodiagnostic de la politique de satisfaction
      • Exemple de questionnaire de satisfaction
  • 15. Gérer la réclamation du client
    • La typologie des clients mécontents
    • Les étapes de la prise en charge du client
      • Être à l'écoute
      • Se mettre d'accord sur une solution
      • Rester positif
    • Maîtriser un client qui s’emporte
      • Gérer les réclamations à distance
      • Le geste commercial
    • La gestion de la réclamation en interne
    • Les clienticides: les «tue-le-clients»
      • En interne

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