Fidélisez vos clients en B to B : la méthode pour développer votre meilleure stratégie Benoît Dragon

Résumé

Comment fidéliser ses clients en B to B ? Faut-il fidéliser tous ses clients ? Si oui, à quel prix ? Comment faire pour satisfaire des interlocuteurs aux attentes différentes, parfois contradictoires ? Comment installer la confiance dans la durée ? Comment se préserver du risque de perdre un client ? Comment s'assurer de l'adhésion et de l'implication de chacun dans l'entreprise ?Suivez pas à pas une démarche opérationnelle de conception, de mise en place et de management d'une stratégie de fidélisation. Cet ouvrage, illustré de cas réels et immédiatement applicable en entreprise, donne les clés pour mettre en place et développer de solides leviers de fidélisation.

Auteur  :
Dragon, Benoît, Auteur du texte
Éditeur :
Parus, Dunod,
Collection :
Commercial/Relation client
Genre :
Manuel
Langue :
français.
Description du livre original :
1 vol. (256 p.) ; 22 cm
ISBN :
9782100784950.
Domaine public :
Non
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Table des matières

  • Sommaire
  • Remerciements
  • Préface
    • La révolution de la relation client est en marche
    • Fans de solutions digitales, pas de précipitation ! Avez-vous un processus de fidélisation ?
    • Le face-à-face client, cœur de la fidélisation
  • Avant-propos
    • Les convictions de ce livre
    • Les exemples
  • Partie 1 Le préalable, segmenter sa clientèle
    • Chapitre 1 Pourquoi fidéliser ses clients ?
      • Pourquoi fidéliser ses clients ?
      • Sur quoi repose la fidélisation ?
        • Les trois composantes de la fidélisation
          • ■ Faire de la qualité
          • ■ Développer la relation client
          • ■ Vendre plus et mieux
        • Développer la relation client, c’est installer la confiance
          • ■ La place
          • ■ La compétence
      • Conclusion
    • Chapitre 2 La segmentation de la clientèle
      • Pourquoi segmenter ?
      • Les critères de segmentation commerciale
        • La segmentation à partir de critères de gestion
        • La segmentation à partir de critères de développement
        • La segmentation à partir de critères d’attractivité
        • D’autres critères de tri de la clientèle existent
      • Les principes de fidélisation issus de la segmentation
      • Le cas particulier des grands comptes
        • Qu’est-ce qu’un grand compte ?
        • Grand compte ou compte-clé ?
        • Quel est le rôle d’un responsable de compte-clé ?
        • Le responsable de compte-clé, un cas à part ?
      • La revue de portefeuille
  • Partie 2 Concevoir la stratégie de fidélisation
    • Chapitre 3 Le cycle de vie du contrat
      • Pourquoi une approche par processus ?
      • Vous avez dit processus ?
        • Une source d’inspiration : le TWI
        • La fidélisation et l’organisation matricielle
      • Le cycle de vie du contrat
        • La phase de lancement
        • La phase d’exploitation
        • La phase de remise en question
    • Chapitre 4 La phase de lancement
      • Respecter ses engagements
        • Rassurer le client
        • Négocier les ajustements
        • Assurer la qualité
      • Connaître ses clients
        • Les besoins peuvent évoluer
        • Les attentes
        • L’actualité du client
        • Le processus de décision
          • ■ Statut, fonction et rôle
          • ■ Les acteurs de la décision : le DAPUS
          • ■ En conclusion, sur le DAPUS
      • Le CRM
        • Le custom selling… et la matrice relationnelle
      • Conclusion
    • Chapitre 5 La phase d’exploitation
      • Anticiper et gérer les risques
      • Les moments à risque
        • La perfection n’est pas de ce monde
        • Identifier les moments à risque majeur
        • Maîtriser les moments à risque : les fiches action
        • Former
      • Les réclamations
        • Une réclamation est une opportunité de fidéliser un client
        • Rendre visible la résolution du problème
        • Une réclamation est une opportunité de progrès et de gain
      • Les rituels
        • L’entretien d’écoute
        • Le bilan annuel prospectif
      • Plans d’action et projets
        • Un plan d’action, qu’est-ce que c’est ?
        • Formuler un plan d’action
          • ■ L’analyse préalable
        • Le projet
          • ■ Plan d’action et projet : quelle est la différence ?
          • ■ Enjeu et objectif
          • ■ Comment bien identifier les enjeux d’un projet ?
          • ■ Comment se formule un projet ?
          • ■ Projet et renouvellement du contrat
          • ■ En conclusion, le projet
      • La mesure de la satisfaction et des attentes
        • De qui faut-il mesurer la satisfaction ?
        • La mesure de la satisfaction par enquêtes
          • ■ L’exploitation des enquêtes de satisfaction
          • ■ Les limites des enquêtes de satisfaction
          • ■ Le NPS
        • L’entretien client perdu
    • Chapitre 6 La phase de remise en question
      • Renouvellement et mode projet
        • Les signes avant-coureurs…
        • La décision de passer en mode projet chez le client
        • La décision de passer en mode projet chez le prestataire
        • Le mode projet et ses acteurs
          • ■ Le casting de l’équipe projet
          • ■ Les fonctions dans l’équipe projet du fournisseur
        • Repenser la stratégie relationnelle
        • La cartographie
      • Le processus du renouvellement
        • L’approche par affaires
          • ■ L’étape d’analyse
          • ■ L’étape proposition
          • ■ L’étape négociation
          • ■ L’étape conclusion
          • ■ L’étape bilan de l’affaire
        • Le SWOT du client
          • ■ Quels peuvent être les critères d’appréciation par le client des forces et faiblesses de la prestation en place ?
          • ■ Quels peuvent être pour le client les éléments qui peuvent rendre la rupture opportune ? Ou a contrario contraignante, risquée ?
      • La soutenance
        • La présentation orale
        • L’affirmation de soi
      • Réussir une démarche de négociation
        • Argumenter, c’est vouloir convaincre, persuader
      • Le pilotage de l’affaire
        • La revue d’affaire
        • Les rôles
        • Le mode d’animation de la revue d’affaire
          • ■ Le co-développement
          • ■ Le speed boat
        • L’approche par affaire, ce qu’elle est
  • Partie 3 Manager la fidélisation
    • Chapitre 7 Donner le sens de l’action
      • Petite histoire de management…
        • Arrêt sur image
        • Arrêt sur image
        • Arrêt sur image
        • Arrêt sur image
      • Priorités et adhésion
      • Le plan de fidélisation annuel
    • Chapitre 8 Organiser
      • Qui fait quoi : les métiers directement concernés
        • L’exploitant, responsable du portefeuille de clients
        • Le manager de proximité
        • Le commercial
        • Et les autres ?
      • Le responsable fidélisation
        • La fonction responsable fidélisation
    • Chapitre 9 Développer l’autonomie
      • Former sur le référentiel et accompagner le développement des comportements
        • Ne pas confondre « savoir » et « savoir-faire »
      • Les outils pour s’approprier la démarche
        • Le référentiel
        • La feuille de route (ou le « road-book »)
        • Les fiches action
        • Le guide d’entretien
        • L’aide en ligne
      • Réussir à fidéliser un client repose plus souvent sur des attitudes que sur des aptitudes…
    • Chapitre 10 Piloter, accompagner dans la durée
      • La gestion de la relation client
        • Piloter n’est pas (seulement) contrôler
          • ■ Les indicateurs de résultat
          • ■ Les tableaux de bord
        • Les principaux éléments traitant de la fidélisation
      • La revue de fidélisation
        • La revue de fidélisation entre l’exploitant et son N +1
        • La revue de fidélisation entre le manager de proximité et son propre manager
  • Partie 4 Déployer la fidélisation dans l’entreprise
    • Chapitre 11 Coconcevoir
      • Co-construire
        • Les principes de base
        • Coconstruire avec un groupe de travail représentatif
        • Comparer
        • Tester
      • L’audit interne
        • 1. La segmentation
        • 2. La connaissance des clients
        • 3. L’anticipation et la gestion des risques :
        • 4. Les rituels
        • 5. La mesure de la satisfaction et des attentes
        • 6. Renouvellement et mode projet
        • 7. L’animation de la démarche
    • Chapitre 12 Communiquer
      • L’identité
      • Créer l’événement
      • L’impact des technologies digitales et des réseaux sociaux dans le déploiement d’une stratégie de fidélisation
        • TIC et B to E : la communication entre les fonctions experts et les employés
        • TIC et B to B
        • TIC et B to C
    • Chapitre 13 Impliquer en local
      • Le Gap Analysis
      • Accompagner les équipes naturelles de travail
        • Développer autonomie et collaboration au sein de l’équipe : une nécessité en matière de fidélisation des clients
      • Annexes
        Verbatim
  • Le métier de responsable du marketing relationnel (Apec)
    • Finalité du métier
    • Missions principales
      • Gestion d’une base de données client, recrutement et fidélisation
      • Analyse et suivi du comportement des clients
      • Développer la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque
      • Gestion des prestataires et des partenaires
      • Management et animation d’équipes
      • Activités éventuelles
    • Variabilité des activités
      • Dans un cabinet de conseil
      • Dans une grande entreprise
      • Dans une structure de commerce en ligne
    • Compétences requises
      • Compétences techniques
      • Aptitudes professionnelles
  • Fiches pratiques
    • FICHE 1
      Le cycle de vie du contrat
    • Le cycle psychologique du client
    • FICHE 2
      Le carré de la connaissance
    • Le DAPUS
    • FICHE 3
      LS/SF
    • La cartographie
    • FICHE 4
      Les moments à risques
    • Les rituels
    • FICHE 5
      L’OMMDC
    • Le SWOT du client
    • FICHE 6
      La revue d’affaire
    • Le co-développement
    • FICHE 7
      La soutenance
    • La revue de fidélisation
  • Bibliographie
    • Sur l’auteur

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