Le pouvoir de la confrontation positive Barbara Pachter avec Susan Magee

Résumé

La Confrontation Positive permet de ne plus se laisser étouffer par les conflits, de les gérer de façon calme, professionnelle, et de trouver des solutions. Son slogan : "Courtoisie mais fermeté" : reprendre le contrôle par un calme qui fait qu'on est davantage respecté par son interlocuteur. Et une méthode en trois temps : je définis quel est le problème : lucidité envers soi ; je l'exprime et je demande un changement : clarté envers l'autre ; je vérifie que l'info est passée : dialogue. La dernière partie entre dans le détail : comment se passe l'échange ? Comment choisir l'endroit et le moment ? Quel vocabulaire employer ? Quelles sont les réactions qu'aura notre interlocuteur ? Comment s'entraîner si l'idée de la confrontation nous fait vraiment peur ? Par écrit ou au téléphone ? Et quand on est en faute ?...

Auteur :
Pachter, Barbara
Collaborateur :
Magee, Susan (1964-....)
Éditeur :
[Paris], Marabout,
Genre :
Essai
Langue :
français.
Mots-clés :
Nom commun :
Conflit interpersonnel | Communication interpersonnelle | Compétences sociales
Description du livre original :
1 vol. (249 p.) ; 22 cm
ISBN :
9782501104753.
Domaine public :
Non
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Table des matières

  • Table des matières
  • Introduction
  • PREMIÈRE PARTIE Comment
    la Confrontation Positive
    va changer votre vie
    • 1 Le conflit, partout,
      tout le temps
      • Cela vous empêche-t-il d’avancer ?
      • Vue d’ensemble et détails du conflit
      • Communication difficile… Conversation difficile
      • Les douze conflits types
        • 1. Le parasite spatial
        • 2. Le damné du numérique
        • 3. L’emprunteur indélicat
        • 4. Le plaintif maladif
        • 5. Le coupeur de parole compulsif
        • 6. Le commentateur non sollicité
        • 7. Le tire-au-flanc
        • 8. L’étourdi sélectif
        • 9. Le presse-citron
        • 10. Le boulet du réseau social
        • 11. Le squatteur de vacances
        • 12. Le repoussoir multiforme
      • Le problème de communication est toujours le même
      • Les conflits que je ne peux pas vous aider à résoudre
      • Comment je peux vous apprendre à vous exprimer dans des situations difficiles
      • « Je crois que ce n’est pas pour moi »
      • Pas besoin d’être un neurochirurgien…
      • Quid du comportement Courtois et Percutant ?
      • Qu’est-ce que le charisme ?
      • Un peu de tenue – et bien plus
      • Quand la bienséance rencontre le charisme
      • « Je ne m’étais pas rendu compte que je faisais ça ! »
      • Les avantages de la Confrontation Positive
      • Qu’est-ce qu’on fait maintenant ?
      • Limiter les conflits
      • De la pratique, encore et toujours
    • 2 La route est pavée d’agresseurs et de paillassons
      • Il était une fois…
      • Ces messages de l’enfance qui nous poursuivent à l’âge adulte
      • Puisqu’on parle de mauvaise estime de soi…
      • Une nouvelle formule du succès
      • Puisqu’on parle de bonne estime de soi…
      • Avec le recul
      • Fouillez dans vos souvenirs
    • 3 Les adversaires en action
      L’agresseur, le paillasson
      et la grande gueule
      • Alors, qui êtes-vous ?
      • L’illusion de la prochaine fois
      • Avant de vouloir être honnête avec les autres…
      • Les tests d’autoévaluation : pourquoi pas ?
        • Mon rapport aux autres
      • Qu’est-ce qui vous empêche de faire front ?
        • Cinq raisons qui expliquent peut-être votre évitement du conflit
        • Trois non-adversaires en action
          • 1. Le plaintif
          • 2. Le fuyard
          • 3. Le dissimulateur
        • Le prix que paient les non-adversaires
      • Ceux qui montent au créneau – mais mal
        • Trois facteurs qui vouent une confrontation à l’échec
          • 1. Vous gardez tout pour vous, puis vous explosez
          • 2. Il l’a bien cherché, et c’est bien fait pour lui !
          • 3. Vous pensiez faire preuve de charisme
        • Quatre adversaires maladroits en action
          • 1. L’agresseur
          • 2. Le braillard
          • 3. L’autodépréciateur
          • 4. Le transposeur
        • Le prix que paient les adversaires maladroits
      • Qui êtes-vous donc finalement ?
      • La balle est dans votre camp
    • 4 Des choix
      et de leurs conséquences
      • Le conflit
        • Vous avez choisi d’être un plaintif, un fuyard ou un dissimulateur
          • Le comportement passif classique
        • Vous avez choisi d’être un agresseur, un braillard ou un transposeur
        • Vous avez choisi d’être Courtois et Percutant
      • Panorama des conséquences
      • Je ne garantis pas que vous obtiendrez tout ce que vous voulez
    • 5 Le test du malotru
      • Les sept étapes du test du malotru
        • 1. Cette personne comprend-elle vraiment les effets de sa communication non verbale ?
        • 2. L’interaction était-elle purement numérique ?
        • 3. Quelle est la culture de votre interlocuteur ?
        • 4. La personne a-t-elle vraiment agi dans l’intention de blesser ?
        • 5. Que dit le règlement ?
        • 6. La personne utilise-t-elle la technologie comme vous ?
        • 7. La personne en sait-elle moins, autant ou plus que vous sur le sujet ?
      • Maintenant, le choix vous appartient
      • Mais que faire si la personne est un malotru ?
  • DEUXIÈME PARTIE La Confrontation Positive et vous
    • 6 Pas d’attaque,
      mais une TACtique
      • La TACtique
      • N’attaquez pas les gens
      • Le T : tirer les choses au clair
        • Le problème des étiquettes
        • « Je ne peux rien contre les “injustices” »
        • En quoi cette attitude vous affecte-t-elle ?
          • Si vous n’êtes pas directement affecté, laissez tomber
          • Si vous ne pouvez pas laisser tomber malgré tout
        • Assurez-vous que votre réponse est honnête
        • Exprimer ses émotions
        • Exprimer ses émotions dans un cadre professionnel
        • Exprimez votre pensée de façon Courtoise et Percutante
        • Quand les déclarations en « tu » ou « vous » sont nécessaires
        • Les phrases pacificatrices
        • Pour un T réussi
      • Le A : articuler sa demande
        • Le résultat escompté doit être énoncé avec précision
        • Dans le doute, attendez
        • Écrivez votre A
        • Jusqu’où faut-il être direct ?
        • Donner un avertissement ou exprimer sa volonté ?
        • Articulez une demande possible à satisfaire
      • Le C : consulter son interlocuteur
        • Quand votre C peut s’autoriser un peu de fermeté
      • La TACtique au complet
        • Le T : tirer les choses au clair
        • Le A : articuler sa demande
        • Le C : consulter son interlocuteur
      • Des TACtiques pour les conflits les plus courants
        • 1. Le parasite spatial
        • 2. Le damné du numérique
        • 3. Le mauvais emprunteur
        • 4. Le plaintif maladif
        • 5. Le coupeur de parole compulsif
        • 6. Le commentateur non sollicité
        • 7. Le tire-au-flanc
        • 8. L’étourdi sélectif
        • 9. Le presse-citron
        • 10. Le boulet du réseau social
        • 11. Le squatteur de vacances
        • 12. Le repoussoir multiforme
      • S’approprier sa TACtique
        • N’utiliser que le T
        • N’utiliser que le A
      • Choisir de ne pas tenter la TACtique
      • Deux astuces pour une TACtique réussie
        • Analyser la situation
        • Préparer son intervention
      • Le pense-bête TACtique
      • La TACtique sans attaque
    • 7 Les mauvaises habitudes de langage
      • L’autodépréciation
        • Les mots passe-partout
        • J’imagine, je pense, je crois…
        • « Je m’excuse de vous demander pardon… »
        • Les entrées en matière autodépréciatives
        • Les conclusions qui affaiblissent votre TACtique
        • « Je sais pas trop » (Mais si, vous savez !)
      • Attention à la petite question !
        • Mais le C de la TACtique est une question, non ?
      • Autres problématiques verbales
        • Les jurons
        • Les mots bouche-trous
        • Les phrases à la deuxième personne
        • Le sexisme
        • Les fautes de grammaire et de syntaxe
        • Les problèmes de diction
        • Les accents régionaux
        • Les mots compliqués pour avoir l’air intelligent
        • Les anglicismes et les mots anglais
      • Soyez toujours poli
    • 8 Tout est dans le non-dit
      • Quel communicant non verbal êtes-vous ?
      • Nous faisons tous des erreurs
      • Les petits ruisseaux font les grandes rivières
      • La posture
        • « Faites comme si j’étais pas là »
        • « Attention, c’est moi que v’là »
        • La posture Courtoise et Percutante
      • La gestuelle
        • Les gestes agressifs
          • Pointer un doigt accusateur vers son interlocuteur
          • Taper du poing
          • Croiser les bras
        • Les gestes passifs
          • Jouer avec ses mains
          • Jouer avec tout ce qui tombe sous la main
          • Se cacher la bouche
      • Le regard
        • Les yeux dans les yeux
      • Les avantages psychologiques ne sont ni Courtois ni Percutants
      • Les expressions faciales
        • Votre expression est-elle en adéquation avec le message que vous cherchez à transmettre ?
        • Quelle est votre expression faciale standard ?
      • La tenue vestimentaire
        • Pour les conversations avec vos voisins
      • L’attitude distraite
      • Le pouvoir de la voix
        • Parlez distinctement
          • Le volume
          • La rapidité
      • La bonne distance
      • On regarde avec les yeux…
      • On ne change pas du jour au lendemain
    • 9 La personne en face de vous
      • La personne accepte la solution que vous lui proposez
      • La TACtique donne lieu à une discussion
      • Votre interlocuteur est sur la défensive
        • Demandez des éclaircissements
        • Faites un pas vers votre interlocuteur
        • Prenez acte du commentaire
      • Votre interlocuteur répond par l’attaque
        • Gardez votre calme
        • Ne ripostez pas par une attaque
        • Restez Courtois et Percutant
        • Si nécessaire, concluez
        • Cette relation en vaut-elle la peine ?
      • Quand votre interlocuteur est un inconnu
        • Le degré de sécurité
        • Si c’est imprudent, passez à autre chose
        • En voiture
      • Votre interlocuteur réagit d’une manière passive
      • Votre interlocuteur répond par un « non » ferme
      • La TACtique se délivre en direct
      • C’est toujours de vous qu’il s’agit
    • 10 Les onze étapes
      de la Confrontation Positive
      • Choisissez posément votre conflit
        • Le problème vous affecte-t-il directement ?
        • Est-ce à vous d’intervenir ?
        • S’agit-il d’un problème récurrent ?
        • La personne y peut-elle quelque chose ?
        • Êtes-vous en sécurité ?
      • Commencez modestement
      • Exercez-vous
      • Contrôlez vos nerfs
        • En cas de confrontation, l’habit fait le moine
      • Visualisez-vous en train d’agir d’une façon Courtoise et Percutante
      • Pensez du bien de vous-même
      • Choisissez le bon endroit et le bon moment
      • Pas d’alcool avant ni pendant
      • Faites court et simple
      • Pensez au suivi
      • Sachez apprendre de vos expériences
      • Tenez un carnet de bord de vos confrontations
    • 11 La TACtique à l’écrit
      • Vous êtes sûr que la personne a entendu votre message
        • Quid des accusés de réception ?
      • Vous pouvez adoucir vos propos par le langage non verbal
        • Quid des émoticônes ?
      • Vous savez tout de suite à quoi vous en tenir
      • Vous cherchez à être quelqu’un de Courtois et de Percutant
      • Dans quels contextes la confrontation par écrit est-elle recommandée ?
        • L’agression
        • La complexité
        • L’esquive
        • La distance
      • Ces bonnes vieilles lettres
      • L’e-mail cauchemar
      • Conseils pour une bonne TACtique à l’écrit
        • La TACtique s’applique à l’écrit
        • Choisissez vos mots avec minutie
        • Écrivez comme vous parlez
        • L’apparence compte
        • Dites bonjour et au revoir
        • Rédigez un brouillon
        • Relisez-vous à voix haute et corrigez-vous
        • Prenez votre temps
      • Dernière suggestion relative aux e-mails
      • Les SMS et la messagerie instantanée
      • Mail ou face à face ?
    • 12 La confrontation en ligne
      • Pourquoi les conflits en ligne sont courants
        • L’absence de langage corporel
        • L’ampleur des communautés sur le Web
        • Le manque de retenue
        • La liberté d’expression
        • Le « silence » en ligne est stressant
        • Les réactions du tac au tac
        • Lors d’un désaccord, la politesse n’est pas encouragée
        • Internet ne dort jamais
        • Tout le monde n’a pas la même notion de la vie privée
      • Éviter les crises et les ratages en ligne
        • Pécher par excès de prudence
        • Trouver une bonne raison avant de poster quoi que ce soit
        • Formuler ses propos d’une manière polie
      • Comment gérer le conflit en ligne
      • Pourquoi faire face à quelqu’un que vous ne connaissez pas ?
      • Passez à autre chose
      • Sachez couper court aux échanges houleux
      • Continuez la conversation hors ligne
        • Attendre
        • Bloquer ou ôter la personne de vos contacts
        • Tenter de résoudre le conflit hors ligne
      • Mais si c’est un sujet grave ?
      • Quelques astuces pour éviter le conflit en ligne
        • Ne faites pas de commentaires négatifs sur les autres
        • Ne faites pas de commentaires négatifs sur votre employeur ou votre client principal
        • Séparez le personnel du professionnel
        • Ne vous mêlez pas des disputes des autres
        • Ne quittez pas votre compagne (ou compagnon) en ligne ou par texto
        • Respectez la vie privée des autres
        • Passez le test du malotru
      • Est-il temps de faire du tri dans votre espace numérique ?
    • 13 Être Courtois et Percutant
      dans d’autres situations
      compliquées
      • Avoir ou non le choix
      • Formuler une critique « Désolé Sam, la vente, c’est pas ton rayon. »
        • Vous attendez mieux de votre interlocuteur
          • Je suis la personne responsable : comment dois-je procéder ?
          • Adaptez votre TACtique
          • Définissez le problème à l’aide du T
          • Votre A devient : « Voici ce qu’il faut faire »
          • Votre C devient : « Est-ce que nous sommes d’accord ? »
          • « Dans le cas contraire… »
        • Donner votre avis alors qu’on ne vous a rien demandé
        • Intervenir pour éviter une situation gênante
        • Intervenir face à un comportement injuste
      • Annoncer une mauvaise nouvelle « Je suis désolé d’avoir à t’annoncer cela, mais… »
        • Si possible, choisissez une conversation en face à face
        • Parlez-en privé
        • Évitez les phrases d’introduction qui laissent présager du pire
        • Expliquez-vous, sans en faire trop non plus
        • Proposez votre aide ou, si c’est possible, offrez plusieurs choix à votre interlocuteur
        • « Ton oncle est à l’hôpital »
        • Si c’est possible, adoucissez la nouvelle par un message positif
        • « Je démissionne »
        • Anticipez votre discours
        • Répétez la scène
        • Ne vous excusez pas
        • Faites simple
        • Préparez une réplique Courtoise et Percutante
        • Ne vous mettez pas tout le monde à dos
      • Témoigner sa compassion « Je vous présente mes condoléances… »
      • L’avantage des conversations difficiles
    • 14 Quand « l’autre »,
      c’est vous
      • Ce que vous devez savoir
        • Si votre braguette est ouverte, refermez-la et continuez de sourire
      • La critique est nécessaire pour s’améliorer
        • Ne soyez pas sur la défensive
        • Évaluez la qualité de la source
        • S’agit-il d’un événement isolé ?
        • Examinez la manière dont l’autre gère la conversation ou la confrontation
      • Votre réponse
        • Si vous avez tort, présentez des excuses
        • Et si vous acceptiez le A de votre interlocuteur ?
        • Si vous n’êtes pas d’accord, discutez du problème
        • Demandez-lui de s’y prendre autrement la prochaine fois
        • Si la personne est votre supérieur hiérarchique, vous ne pourrez peut-être pas discuter du problème
        • Votre langage non verbal doit rester positif
        • Écoutez
        • Si vous sentez l’émotion monter, essayez de vous contenir
      • La TACtique vous aide à accueillir la critique
    • Conclusion
      de la deuxième partie
  • TROISIÈME PARTIE Une vie sans conflits
    • 15 Comment éviter les conflits
      dans la vie quotidienne
      • Le sens du mot « lien »
      • Surveiller ses manières, mais pas seulement
      • Tisser des liens de qualité : les avantages
      • Douze astuces pour établir un lien
        • Saluez les gens
          • Que pensez-vous des gens qui ne vous disent pas bonjour ?
          • Relevez les yeux
          • L’impact d’une salutation réussie
          • Saluez vos collègues
          • Établir le contact avec des inconnus
        • Faites les présentations
          • Si nécessaire, présentez-vous
        • L’art de la poignée de main
          • Au travail, en société
          • Ni trop ferme ni trop faible
          • Et en société ?
        • Pas de surnom sans autorisation
        • Les nouvelles règles de la galanterie
          • Face à un galant intempestif : la TACtique ?
          • « Permettez-moi d’insister »
        • Apprenez à faire la conversation
        • Prêtez attention aux autres – sincèrement
        • N’interrompez pas
        • L’humour, oui, mais attention aux lourdeurs
          • « C’est juste une blague »… Oui, mais pour vous
          • L’humour, oui, la cruauté, non
          • Quand l’humour fonctionne
        • Soyez poli
          • Le pouvoir du langage poli
        • Gardez à l’esprit que vous n’êtes pas seul
          • Respectez l’espace de vos voisins
        • Renseignez-vous sur les différences culturelles
          • Évitez en toutes circonstances les incompréhensions culturelles
          • Prenez en compte les différences dans le langage non verbal
          • Soyez attentif aux différences de langage
          • Souvenez-vous que le comportement Courtois et Percutant est un langage universel
      • Commencez dès aujourd’hui
    • Conclusion
      Mes encouragements
      • Un plan en onze étapes
      • Donnez-moi de vos nouvelles
    • Les auteures
      • Critiques de The Essentials of Business Etiquette
      • Critiques du Pouvoir de la Confrontation Positive, première édition

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