Table des matières

• Sommaire
• Introduction
  • Pourquoi ce livre ?
• Chapitre 1 Mieux se connaître pour mieux communiquer
  • Établir et maintenir une communication efficace
    • Avoir des points communs
    • Avoir des points de divergence
    • Faire preuve de souplesse
  • Mieux se connaître : définir sa personnalité
    • Faire le point sur son trait dominant de personnalité
    • Analyser son trait dominant de personnalité
      • ■ Le profil déterminé
      • ■ Le profil empathique
      • ■ Le profil factuel
      • ■ Le profil imaginatif
  • Comprendre la personnalité de son client et s’y adapter
    • Entendre les mots qu’il emploie
      • ■ Le profil déterminé
      • ■ Le profil empathique
      • ■ Le profil factuel
      • ■ Le profil imaginatif
    • Observer le style de management
    • Adapter son mode de communication à celui des autres
• Chapitre 2 Adopter
  une écoute active
  • Qu’est-ce que l’écoute active ?
    • Une compétence clé
    • Les conditions de réussite
      • ■ Les ingrédients d’une bonne écoute
      • ■ Les mécanismes d’écoute
  • Les techniques d’écoute
  • Corrigés
    • Exercice 1
    • Exercice 2
      • Exemple 1
      • Exemple 2
      • Exemple 3
    • Exercice 3
    • Exercice 4
    • Exercice 5
• Chapitre 3 Comprendre les besoins et les attentes des clients
  • Un besoin à qualifier
    • Origine d’un besoin
    • Du besoin connu au besoin latent
    • Perception d’un besoin
    • À chaque besoin une approche commerciale
    • G0 ou NO GO
  • Du besoin aux attentes
    • Les motivations fondamentales
      • ■ Être rassuré
        • Le client cherche à limiter des risques techniques
        • Il cherche à contrôler, à anticiper
        • Il cherche à sécuriser un investissement
      • ■ Être apprécié
        • Le client veut être apprécié pour ses qualités humaines
        • Il veut appartenir à une communauté
      • ■ Être valorisé
        • Le client veut être reconnu
    • Savoir ce qu’on vend ou ce qu’un client achète ?
    • Le cycle d’une affaire
  • Corrigés
    • Exercice 1
      • À quel niveau de perception du besoin est-il ?
      • Quelles questions lui poseriez-vous pour valider votre réponse ?
    • Exercice 2
      • Corrigé du cas n° 1
      • Corrigé du cas n° 2
      • Corrigé du cas n° 3
      • Corrigé du cas n° 4
    • Exercice 3
• Chapitre 4 Développer son assertivité
  • Définir son profil assertif
    • Faire le point sur son profil assertif
    • Préciser son comportement assertif
      • ■ La passivité
      • ■ L’agressivité
      • ■ La manipulation
  • Sortir de son profil assertif
  • Savoir faire face aux comportements des autres
  • S’affirmer
    • S’affirmer en disant « non »
    • S’affirmer face aux critiques
    • S’affirmer en faisant une requête
  • Développer la confiance en soi
• Chapitre 5 Structurer l’argumentation
  • Quelques définitions
  • Quelles conclusions en tirer ?
  • Sur quoi reposent nos convictions ?
  • Les leviers d’influence
    • L’autorité
    • La réciprocité
    • La perception contrastée
    • La cohérence
    • La preuve sociale
    • La sympathie
    • La rareté
  • Les dix effets persuasifs couramment utilisés
    • Effet de clarté
    • Effet d’évidence
    • Effet de compétence
    • Effet de doute
    • Effet paradoxe
    • Effet d’engagement
    • Effet de connivence
    • Effet de logique
    • Effet de solution
    • Effet d’émotion
  • Le SONCAS, un outil pour adapter son argumentation
  • L’argumentation structurée, trois étapes clés
  • Les messages-valeurs
  • La chaîne des problèmes
  • Corrigés
    • Exercice 1
      • Effet de clarté
      • Effet d’évidence
      • Effet de compétence
      • Effet de doute
      • Effet paradoxe
      • Effet d’engagement
      • Effet de connivence
      • Effet de logique
      • Effet de solution
      • Effet d’émotion
    • Exercice 2
    • Exercice 3
      • Cas 1
      • Cas 2
      • Cas 3
    • Exercice 4
• Chapitre 6 Savoir mener un entretien
  • Préparer un entretien
    • Traiter les questions pratiques
    • Choisir un objectif et une stratégie
    • Agencer le contenu de l’entretien
    • Réaliser des supports percutants
  • Dérouler un entretien
    • 1re étape : mettre en confiance
    • 2e étape : connaître l’interlocuteur et ses besoins
    • 3e étape : convaincre
    • 4e étape : conclure
  • Se présenter/introduire
  • Poser des questions
    • Générer l’adhésion
    • Utiliser les faits
    • Impliquer l’interlocuteur
    • Déjouer les pièges
    • Encourager les choix
  • Convaincre
    • Bâtir une argumentation structurée
    • Utiliser des effets persuasifs
      • ■ L’effet d’évidence
      • ■ L’effet d’engagement
      • ■ L’effet de clarté
      • ■ L’effet de compétence
      • ■ L’effet de connivence
      • ■ L’effet de doute
      • ■ L’effet de logique
      • ■ L’effet de solution
      • ■ L’effet d’émotion
      • ■ L’effet paradoxe
    • Faire appel aux leviers d’influence
  • Conclure
  • Faire le compte-rendu
    • Le contenu du compte-rendu
    • La rédaction du compte-rendu
  • Réaliser un entretien à distance
• Chapitre 7 Traiter efficacement les objections
  • Réagir à une objection
    • Creuser l’objection
    • Neutraliser l’objection
    • Zoomer sur l’argumentation
  • Connaître son profil de négociateur
    • Faire le point sur son profil de négociateur
    • Préciser son comportement de négociateur
      • ■ Le comportement conciliant
      • ■ Le comportement combatif
      • ■ Le comportement joueur
  • Répondre aux objections les plus courantes
  • Créer un climat de co-construction
• Chapitre 8 Réseauter et opter pour la stratégie des alliés
  • Une vente, un parcours semé d’embûches
    • Le process achat
    • La connaissance d’un groupe de décision
  • Le pouvoir de décision
    • L’importance de développer des relations fortes avec des acteurs influents
  • Stratégie d’approche des acteurs
    • L’analyse socio-dynamique
    • Faire avancer son projet avec la matrice des ressources
  • Corrigés
    • Exercice 1
      • Matrice d’identification des acteurs
    • Exercice 2
    • Exercice 3
      • Question 1 : corrigé de l’organigramme :
      • Corrigé question 2 :
    • Exercice 4
    • Exercice 5
    • Exercice 6
    • Exercice 7
    • Exercice 8