Les 5 clés pour gérer les conflits au travail CSP Formation

Résumé

Correctement géré, le conflit est une fabuleuse source de créativité et d'épanouissement personnel et collectif. Cet ouvrage invite à changer sa vision des tensions et des conflits interpersonnels pour dépasser ses appréhensions et ses maladresses relationnelles. Il permet d'acquérir des outils et des méthodes concrètes pour intervenir avec efficacité dans la résolution de conflits. Le lecteur trouvera dans ce petit livre des explications, des conseils pratiques et des exercices simples pour apprendre à gérer efficacement les tensions et les conflits sur les plans aussi bien professionnels que personnel.

Auteur :
CSP Formation
Éditeur :
Paris, Dunod,
Genre :
Manuel
Langue :
français.
Description du livre original :
1 vol. (96 p.)
ISBN :
9782100738588.
Domaine public :
Non
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Table des matières

  • Sommaire
  • Avant-propos
  • Quiz
    • Résultats :
  • CLÉ 1 Comprendre le conflit et ses implications
    • 1.Le conflit, toute une histoire
      • Une affaire de réflexe
      • Un jeu de pouvoir aux conséquences fâcheuses
    • 2.Se retrousser les manches
      • Entrer dans une logique de coopération
      • Dépasser sa peur et ses illusions
        • « C’est blanc OU noir »
        • « C’est perdu d’avance ! »
        • « S’il dit ça ou agit ainsi, c’est que… »
    • 3.Diagnostiquer le conflit
      • Quel est l’objet du conflit ?
        • Le conflit d’objectifs
        • Le conflit de méthodes
        • Le conflit d’intérêts
        • Le conflit de besoins
        • Le conflit de valeurs
        • Le conflit d’opinions
        • Le conflit de perceptions
      • Où en est le conflit ?
        • Niveau 1, stade des tensions : l’occasion rêvée de développer ses facultés relationnelles !
        • Niveau 2, stade des affrontements : la nécessité de gérer méthodiquement le conflit
        • Niveau 3, stade de l’effondrement : SOS !
  • CLÉ 2 Déjouer les jeux psychologiques
    • 1.À quoi jouons-nous ?
      • Un triangle « dramatique »
      • Le Persécuteur : « c’est moi le chef ! »
      • La Victime : « personne ne m’aime ! »
      • Le Sauveur : « heureusement que je suis là ! »
    • 2.Pourquoi le jeu s’emballe ?
      • 9 invitations empoisonnées à entrer dans le jeu
        • Scénario 1 : Marion se met en mode Persécuteur
        • Scénario 2 : Marion se met en mode Sauveur
        • Scénario 3 : Marion se met en mode Victime
        • Exercice
      • De réplique en réplique, le risque de l’escalade
    • 3.Comment stopper le jeu ?
      • Repérer le jeu auquel l’autre invite
        • Joue-t-il au Persécuteur ?
        • Joue-t-il au Sauveur ?
        • Joue-t-il à la Victime ?
      • Être au clair avec soi-même
        • Jouez-vous au Persécuteur ?
        • Jouez-vous au Sauveur ?
        • Jouez-vous à la Victime ?
      • Devenir compatissant
  • CLÉ 3 Savoir se parler pour dénouer le conflit
    • 1.Préparer la rencontre
      • Regardez-vous
        • Quels faits me posent des problèmes ?
        • Quelles sont mes émotions ?
        • De quoi ai-je besoin ?
        • Qu’ai-je à gagner à résoudre ce conflit ?
        • Quelle demande concrète vais-je pouvoir formuler ?
      • Regardez la relation
      • Regardez l’autre
    • 2.Organiser concrètement la rencontre
      • Trouver le lieu et le moment opportuns
      • Initier la rencontre
    • 3.Favoriser un dialogue authentique
      • Définir les règles de l’entretien
        • Impératif n° 1 : préserver coûte que coûte la relation
        • Impératif n° 2 : chercher jusqu’au bout une solution
        • Impératif n° 3 : refuser toute forme de violence
      • Écouter avec empathie
      • Se montrer conciliant
  • CLÉ 4 Gérer le conflit en tant que tiers
    • 1.Intervenir comme tiers
      • Le conflit ingérable
      • Faire autorité
      • Provoquer la rencontre
    • 2.Se faire médiateur
      • Créer les conditions de succès
      • Tenir le rôle de médiateur
        • Faire présenter les faits et émotions en jeu
        • Rendre explicites les causes du problème
        • Inviter à exprimer les attentes
        • Reformuler les vécus émotionnels
        • Chercher une solution
        • Et si les deux parties ne tombent pas d’accord ?
    • 3.Passer au rôle d’arbitre
      • Alerter et poser les règles
      • Mener l’entretien d’arbitrage
        • Questionner de nouveau sur les faits
        • Recueillir les deux versions
        • Trancher
        • Organiser le suivi de la décision
  • CLÉ 5 Cap vers la coopération
    • 1.Consolider la sortie de conflit
      • Faire converger les intérêts
      • Convenir d’un accord durable
      • Écrire l‘accord
      • Suivre l’accord établi
    • 2.Cultiver la maturité du collectif
      • Rester attentif aux besoins de chacun
        • Se sentir inclus dans le groupe
        • Se sentir reconnu
        • Percevoir l’équité
        • Se sentir apprécié
      • Accepter de négocier
      • Développer l’intelligence collective
    • 3.Établir un contrat de confiance
      • « Clause de non-effondrement »
      • « Clause de protection »
      • « Clause de franchise »
      • « Clause de satisfaction »
      • « Clause de souplesse »
  • Bibliographie

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